Nimetty henkilö hyväksyy jokaisen vastauksen ennen sen lähettämistä, ja uskomme tämän rajoitteen olevan arvokkain asia, jonka toimitamme.
Useimmat tekoälypohjaiset tukityökalut myydään yhdellä lupauksella: vähemmän ihmisiä. Tiketit sulkeutuvat itsestään, vastaukset lähtevät itsestään ja henkilöstömäärä laskee. Rakensimme SoftReplyn toisin päin. Tekoälymme laatii jokaisen vastauksen, mutta nimetty tiimisi jäsen hyväksyy sen ennen kuin se saavuttaa asiakkaan. Kutsumme tätä tarkistetuksi tekoälyksi, ja ihmisen veto-oikeus on pointti, ei harjoitteluvaihe, josta yritämme päästä eroon.
Väärä luonnos ei maksa mitään, koska kukaan ei näe sitä. Väärä lähetys maksaa hyvityksen, compliance-riskin tai asiakkaan, joka ei enää usko sanaakaan mitä kirjoitat. Tuen taloustiede on epäsymmetristä: yhden varmasti väärän viestin haittapuoli kääpiöittää sadan oikean viestin säästetyn ajan. Tarkistettu tekoäly asettaa ihmisen juuri sinne missä riski keskittyy, lähetyshetkeen, eikä sinne missä sitä ei tarvita.
Tämän vuoksi vastauksen luonnosteleva tekoäly on aidosti hyödyllinen, vaikka se ei koskaan lähetä itse. Se lukee viestiketjun, hakee relevantit faktat tietokannastasi ja kirjoittaa ensimmäisen version. Agentistasi tulee kirjoittajan sijaan toimittaja. Suurin osa työstä – lukeminen, muistaminen ja muotoilu – on jo tehty. Arviointi jää sille henkilölle, jonka nimi on viestissä.
Asiakkaat huomaavat, kun he puhuvat järjestelmän kanssa, jonka takana ei ole vastuullisuutta. Vastaus, jonka takana todellinen ihminen seisoo, luetaan eri tavalla, ja yhä useammin ostajat kysyvät. Hankintakyselyihin sisältyy nyt "tarkistaako ihminen tekoälyn tuottamat vastaukset". Kyky vastata kyllä ja näyttää dokumentaatio lyhentää myyntisyklejä ja kestää auditoinnit. Rehellisyys siitä, mitä kone tekee ja mitä ei tee, ei ole meille markkinointipositio. Se on tuote.
Jokainen SoftReplyssä lähetetty vastaus sisältää alkuperätietonsa. Tallennamme kuka sen lähetti, ja kun tekoälyn luonnos lähtee muokkaamattomana, säilytämme tietokannan faktan, johon se viittasi numerolla, ja mallin varmuuden luonnoshetkellä. Muokkaa luonnosta ja se tallennetaan sellaisena kuin se nyt on – kyseisen henkilön omat sanat. Kun asiakas kiistää mitä hänelle kerrottiin, et rekonstruoi muistoa. Avaat keskustelun ja luet tarkan faktan, johon vastaus perustui, ja sen henkilön nimen, joka hyväksyi sen oikeaksi. Säännellyillä tai luottamusherkillä markkinoilla toimiville tiimeille tämä ketju on usein ero puolustettavissa olevan prosessin ja anekdootin välillä.
Annamme postilaatikoiden valita korkeamman autonomian, postilaatikkokohtaisesti, tarkoituksella. Mutta käsittelemme sitä poikkeuksena, jolla on kapea muoto. Se sopii tiettyyn viestiluokkaan: suuri volyymi, pieni vaihtelu, pienet panokset ja hyvin katettu viitatuilla faktoilla, kuten "missä on kuittini" tai "miten nollaan salasanani". Silloinkaan emme suosittele aloittamaan tarkistus päällä, seuraamaan missä luonnokset ja hyväksynnät ovat yhtä mieltä viikkojen ajan, ja vasta sitten löysäämään porttia tälle kapealle kaistalle. Hyvitykset ja mikä tahansa lakiin tai tietoturvaan liittyvä eivät ole neuvo-asia: ne on lukittu ihmiselle tuotteessa, eikä mikään asetusten yhdistelmä lähetä niitä automaattisesti. Jos toimittaja kertoo, että heidän tekoälynsä voi turvallisesti hoitaa koko postilaatikkosi valvomattomana, kysy heiltä kuka allekirjoittaa hyvityksen.
Ala kehystää jatkuvasti ihmisen poistettavana kustannuksena. Me ajattelemme, että nimetty ihminen, joka hyväksyy lähetyksen, on koko järjestelmän arvokkain signaali, se yksi asia, joka kertoo asiakkaalle ja auditoijalle, että joku on todella vastuussa siitä, mitä sanottiin. Emme yritä poistaa sitä. Yritämme tehdä siitä nopeaa.